登入會員加入會員
  首頁 / 服務業精靈 / 就是要做讓人「哇!」的事
CW fb
就是要做讓人「哇!」的事

作者 / 許瓊文
第 141 期 人物 | 出版日期:2012/06

 

每一塊肉的烹調方式,都有詳細的SOP(標準作業流程)記載。廚房裡,沒有「廚師」這個職務,取而代之叫「煎排手」,每人專職負責烹調一種肉。張世仁自信的說,只要熟讀SOP,同一片肉一天煎100次,任何人都可以勝任煎排手的工作。

在赤鬼的廚房,就像工廠生產線,出菜速度可以很快,從客人點菜到上菜,不超過10分鐘,加上兩種湯、兩樣小菜吃到飽,客人平均40分鐘就吃完。

「因為已經吃飽,也沒有其他可點,客人自然會離開,」林芳如說,不用刻意限時或趕客人,因為客人來的目的也是要吃飽,不是為了聊天。

赤鬼一天營業12.5個小時,假日可賣出近1,400客,平日也有700~800客,換句話說,平均每分鐘就賣出1~2客的牛排。其他牛排店的翻桌率不過4次,赤鬼假日可以高達15~18次。

此外,赤鬼的SOP也大有學問。一般SOP只記錄標準作業流程,「但沒有記錄過去的錯誤經驗值,」張世仁觀察,餐廳裡容易出錯的都是新手,「因為缺乏經驗,而過去的錯誤又是最難傳承的。」

所以張世仁將所有犯過的錯,全部寫在SOP裡,目前約累積超過800條SOP、720項錯誤經驗。比如:冰箱超過幾度會結霜、桶子哪些地方容易洗不乾淨等,員工不但要熟讀,還要經過考試,把過去的經驗快速學起來。

大方讓利:重視員工的穩定度

只不過,員工畢竟不是機器,一整天都在煎同一種肉排100次,不是每個人都受得了這種工作。

赤鬼牛排除了知名的排隊現象外,去年底提出高達90個月年終的新聞,更成為餐飲界的一大傳奇。

張世仁對員工大方,其實來自於背後的精打細算。林芳如以洗碗工作為例,原本一家店需要11位洗碗人員,每人每月要3萬元薪水,但漸漸的找到方法,並只留下熟練度高、效率好的員工,每個人每月5萬元薪水,「對公司來說,還是很划算,」林芳如說。

這就是張世仁的經營邏輯。員工的熟練度一旦提升,餐廳的營運、餐點的品質都能有效控管在一定的水準之上,生意自然上門。

「熟練度來自於員工的穩定度,」張世仁提出最大的關鍵因素,但高流動率,一直是所有餐飲服務業最大的問題。

去年底,張世仁為了有效改善員工流動率的問題,大幅提高了最低薪資為3.6萬元,甚至加設了「零離職」獎金。

以組為單位,若當月該組沒有人離職,全組皆可獲得3,000元獎金,若1人離職則只有1,500元,若2人以上離職,則沒有獎金。張世仁希望透過高薪資、高獎金,以及團隊的人情,降低離職率。

這個效果確實有改善離職率,過去每月平均有5~10人離職,現在大約維持在1人左右,而且因為提高薪資,人才招募又更顯得容易。

然而,張世仁最近發現,薪水不是唯一維持員工穩定度的方法:「即使薪水高,工作的不開心,還是會離職,所以要想辦法讓他們快樂。」

張世仁提出了「快樂工作人」的想法,面對這群七、八年級生員工,希望薪水高,還要工作愉快、有樂趣。「是不是要應徵幾個漂亮的女生,讓廚房裡的男生們做事更帶勁?或是帶他們去聯誼?」他試著了解這個世代對什麼感興趣。

雖然面對這個課題,張世仁還沒有找到解答,但他知道,唯有提高員工工作的穩定度,才能應付快速複製、拓展分店的計劃。

歷經7年考驗的赤鬼,張世仁並不滿足於3家店,他希望能像「赤鬼」這個名稱一樣,所向無敵。

「赤鬼」源自於日本戰國時代德川家康名將井伊直政的別名,因為他的軍隊所到之處,戰無不勝、攻無不克。

張世仁取其赤鬼之名,就是希望自己的牛排事業,也能在競爭激烈的餐飲市場,快速複製,成功殺出一片天!

赤鬼牛排10分鐘上菜解密

第1分鐘 邊排隊邊點菜

前10位客人可先點菜。赤鬼會掌控時間,讓客人點菜後5分鐘內可入座,入座的前5~10分鐘,讓客人先取用自助吧2種湯及2樣小菜,通常湯還沒喝完,主菜便已上桌。

第2~8分鐘 煎排區

廚房內共設有5個煎排區,每區配至一名煎排手,一台出單機(出菜單),按照前台點菜順序出單。每位煎排手負責一種肉:雞排、豬排、沙朗、菲力及牛小排。以沙朗為例,3分熟煎3分鐘,何時翻面都有規定。

第9分鐘 出菜台

旁邊備有配菜,每套菜單配菜相同單純,避免有記錯、放錯的問題。一旁的大烤箱用以存放鐵盤,並控制鐵盤溫度,經過精密計算,從肉放在鐵盤上,送上客人面前約1分鐘,熟度將正好依客人要求呈現。

第10分鐘 出菜!

張世仁讓人喊「哇!」的事蹟

1.最快今年年底,將成為第一個登上太空的台灣企業家。

2.日船章魚燒2012年初在逢甲夜市重新開幕,創下一天售出3,500盒的最高紀錄。

3.將赤鬼牛排員工最低薪資調高到36,000元,且保障店長年薪百萬。

4.2011年底,員工年終獎金最高達90個月。

5.自己設計新的公司總部,外觀不像一般廠房,用純白色的不規則曲線勾勒外觀,加上不規則的窗戶,遠看就像是乳牛身上的花色或變形蟲。

張世仁創業大事紀

●1995年 父親資助30萬元,創立「日船章魚小丸子」

●1999年 開香港日船章魚小丸子加盟店

●2001年 開辦日船章魚小丸子中國分公司

●2003年 合資收購台中逢甲夜市土地

●2004年 投資1.8億元蓋逢甲夜市商場

●2005年 在逢甲夜市開創「赤鬼牛排」,其後陸續開公益店、崇德店,每間年營業額約1億元

●2010年 以5.6億元轉手逢甲夜市商場

●2012年 赤鬼牛排逢甲店預定12月重新開幕

box
EMBA名師講評:

靜宜大學EMBA暨觀光事業學系副教授吳政和

快速展店,人才多元是關鍵

服務業當道,如今已不是只有不念書的人去端盤子,加上赤鬼牛排願意提供高薪吸引人才,確實是可以挑選到素質不錯的人。只要用人策略得當,便是快速展店、複製成功經驗的關鍵。

但是,我認為有以下2點,是未來展點需要注意的地方:

第1,赤鬼雖然有嚴謹的SOP流程制定,還需要有嚴密的稽核制度,例如:透過祕密客隨時抽查,或者主動申請SGS(台灣檢驗科技)食品檢測等,必須不斷自我要求、堅持。

第2,服務業基層人員的供給不難,困難在於高階管理人才是否願意投入。赤鬼除了用高薪資、高報酬吸引人才外,還要塑造環境,建立品牌價值與企業文化,甚至創造「偶像崇拜」,讓更多新一代的工作者願意投入。

此外,人才招募要多元化,現在赤鬼有來自哈佛大學化學系的人擔任督導,表示有多元人才願意投入,未來也要持續接納,透過內規訓練,讓外來產業的人才能夠快速上手並扎根。人才的選任留用,會是未來赤鬼的成功關鍵。

 
 
 
 
 
讀者服務專線:886-2-2662-0332 
傳真電話:886-2-2662-6048 
服務時間:週一~週五:9:00~17:30
台北市104南京東路二段139號11樓
Copyright © 2012 天下雜誌. All rights reserved. 版權所有,禁止擅自轉貼節錄